年均受理超1.3万件、办结率达100％、群众满意度超97％……作为全国第一批开通12328交通运输服务监督电话的试点城市，山东省临沂市交通运输局始终坚持“交通为民”服务理念，通过多种渠道听民声、集民智、察民情、解民忧，用心解决群众各种诉求，努力做到事事有回音、件件有落实，交通运输行业整体服务水平持续提升。

落实受理首问负责制

走进临沂市交通运输局热线指挥中心大厅，电话铃声此起彼伏，接线员们正耐心细致地记录着来电人的问题。

“经过多年实践，我们已经形成了统一受理、集中梳理、归口办理的服务机制，不断深化服务理念、优化再造流程，市民只要拨通热线，所有诉求都能得到回应。”临沂市交通运输局局长李献荣介绍，通过实行定领导、定单位、定人员、定质量、定时限的“五定”原则，12328交通运输服务热线机制运转高效，成为了畅通社情民意的“贴心线”“暖心线”。

为切实提高诉求一次办好率、群众满意率、问题解决率，临沂市交通运输局始终奉行热心、耐心、细心、贴心、诚心的服务理念，按照“谁主管谁负责、谁办理谁答复”的原则，严格落实受理首问负责制；建立受理、办理、反馈、回访、存档的闭环式工作流程和重点工单现场查看、疑难工单分析研判、特殊工单联合办理三项工作制度，提升办件质效。

日前，有市民通过热线反映某物流公司将自己的货发至陕西，却未能送至指定区域，造成收货人损失。为解决市民诉求，承办人员多次联系市民和物流公司协调解决，最终问题得到了解决。

结合工作实际，临沂交通在全市深入开展“提升热线服务水平　打造人民满意交通”活动，由接诉即办向未诉先办转变，实现“办理一个、带动一片”的效果；以“1＋5”的方式，成立了由主要领导任组长的工作小组，制定1个总体方案和5个专项行动方案，重点整治公共交通、出租运营、交通执法、驾校管理和农村公路方面的问题，针对梳理排查出来的问题，加强源头治理。

建立承办诉求工作台账

民有所呼，我必有应。临沂市交通运输局不断强化责任担当，认真对待群众的每一件诉求，所有承办诉求均建立工作台账，切实把关系群众切身利益的诉求解决好、办理好。

近年来，群众关注最多的公路领域问题集中在村道不通、路面损坏等方面。近期，有市民拨打热线反映一乡镇两条道路连通不畅问题亟待解决。承办人及时深入一线，与当地乡镇相关部门共同调查研究，经论证后，决定修建连通道路。目前，该项目已进入招投标阶段，后续承办人将持续跟进。

城市公交运营也是市民关注的重点。临沂市交通运输局咨询投诉科副科长杜娜表示，今年年初，不少市民反映市内部分学校学生放学时乘坐公交车的人员较多，需要增加车辆。接到诉求后，承办人与临沂市公交集团相关负责同志多次实地调研。经过多方协调，将原来荷载人数为35人的电车，调整为荷载人数达72人的混动车型，提高了公交运力，解决了市民乘车难的问题。

今年7月起，为营造更好的出行环境，临沂陆续开通运营4条夜巴士线路，践行绿色低碳生活方式，推动“公交＋休闲”“公交＋美食”“公交＋网红打卡”等深度融合，助推临沂夜市经济蓬勃发展。截至目前，临沂市公交夜巴士线路日均客流量超7000人次。7月以来，临沂城市公交日均客流量达25.39万人次。

【编辑： 任 燕】